¿Qué es una Devolución de Cargo?
Una devolución de cargo ocurre cuando un cliente disputa una transacción en su tarjeta de débito o crédito. Esta acción activa al banco emisor de la tarjeta o institución financiera para recuperar los fondos del comerciante. (Nota: al utilizar la herramienta de Pagos de GoSite, el usuario de GoSite que cobra por sus bienes/servicios es el comerciante).
El proceso de devolución de cargo es costoso tanto para los comerciantes como para los proveedores de cuentas de comerciantes. Debido a esto, los proveedores de cuentas de comerciantes han cerrado cuentas de comerciantes por tener múltiples casos de devoluciones de cargo o han rechazado solicitudes debido a un historial de devoluciones de cargo.
¿Por qué ocurren las devoluciones de cargo?
Es importante entender por qué ocurren las devoluciones de cargo para poder establecer un plan de acción rápido. A continuación, se presentan las tres razones principales por las que ocurren las devoluciones de cargo:
Fraude con tarjeta de crédito: A menudo, una devolución de cargo ocurre porque el titular de la tarjeta ha sido víctima de fraude con tarjeta de crédito. Esto significa que alguien pudo obtener la información de su tarjeta y usarla sin el conocimiento del titular de la tarjeta. Si el banco emisor de la tarjeta determina que una transacción fue un acto de fraude con tarjeta de crédito, la devolución de cargo se considerará válida y será muy difícil de disputar.
Fraude del comerciante: Una devolución de cargo puede considerarse fraude del comerciante cuando este no entrega los bienes o servicios acordados para la transacción. Esto incluye no cumplir con una entrega, no completar un servicio según lo esperado y cobrar más de lo acordado sin realizar ajustes adecuados en la factura. Para disputar el fraude del comerciante, debes proporcionar documentación muy clara que muestre que entregaste con éxito los bienes y servicios acordados.
Fraude amistoso: A veces, los comerciantes entregan bienes o servicios sin problemas, pero el cliente aún presenta una disputa. Esta situación se llama fraude amistoso y puede ser una disputa accidental o intencional realizada por el titular de la tarjeta. Estos son los tipos de devoluciones de cargo en las que los comerciantes deben centrarse en luchar, ya que incurren en las mayores pérdidas. (Nota: aunque la mayoría de los fraudes amistosos son intencionales, a veces pueden ser accidentales. Por ejemplo, tu cliente no reconoció el cargo en su tarjeta y decidió disputarlo o no autorizó la transacción con su proveedor de tarjetas)
Cómo Reducir las Devoluciones de Cargo
¡Las devoluciones de cargo ocurren! Sin embargo, eso no debería desalentarte de procesar pagos con tarjeta. Hay pasos que puedes tomar para proteger tu negocio de devoluciones de cargo y prepararte para combatirlas si llegaran a ocurrir. Los siguientes pasos te ayudarán a optimizar el sistema de procesamiento de pagos dentro de tu panel de GoSite y, a su vez, reducir las devoluciones de cargo:
Ten políticas de devolución y reembolso claras visibles para los clientes. Hacer que tus políticas de reembolso y devolución sean lo más claras posible puede tener un gran impacto en la reducción de devoluciones de cargo, especialmente si tu empresa acepta pagos con tarjeta de crédito. Mostrar tus políticas en tu sitio web y/o proporcionar un contrato de servicios con tu factura brinda transparencia durante el recorrido del cliente. Esto también te brinda protección proactiva contra el fraude amistoso. Siempre comunícate con tus clientes y asegúrate de proporcionarles los pasos apropiados a seguir si no están satisfechos con el servicio proporcionado.
Implementa un proceso postventa. A veces, sales del lugar de trabajo solo para descubrir demasiado tarde que tu cliente no estaba satisfecho. Un proceso postventa te ayudará a evitar esto y puede ser tan simple como comunicarte abiertamente con tu cliente durante y después de tu servicio. Además, puedes tomar fotos de trabajos completados, pedir comentarios o retroalimentación y proporcionar facturas claras y detalladas para los pagos que solicitas. Cerrar el ciclo con tus clientes no solo los hará felices, sino que también te dará la oportunidad de abordar cualquier insatisfacción antes de que presenten una devolución de cargo.
Utiliza facturas y herramientas para formular protocolos adecuados al recibir pagos. Ya sea fraude con tarjeta de crédito o fraude amistoso, el uso de las herramientas disponibles en tu panel de GoSite puede reducir considerablemente las devoluciones de cargo y también proporcionarte la documentación necesaria para disputarlas.
Las herramientas ContactHub, Booking y Reviews de GoSite se integran con Pagos para brindarle a tu empresa la oportunidad de tomar medidas adecuadas en el procesamiento de pagos. Proporcionar a tus clientes un proceso establecido para reservar un servicio, solicitar el pago y finalizar la transacción puede ayudarte a identificar inconsistencias y posibles fraudes antes de que ocurra una devolución de cargo.
Mientras tanto, programar servicios a través de la herramienta de Reservas, guardar la información de contacto del cliente en ContactHub, solicitar retroalimentación a través de Reseñas y contar con facturas claras, detalladas y desglosadas puede proporcionarte toda la información que necesitas para apelar una disputa de contracargo.
Proporciona una excelente experiencia al cliente. Cultivar una experiencia fácil y agradable para tus clientes es una buena manera de construir lealtad y una buena relación con ellos. Construir una buena relación con tus clientes también puede ayudar a evitar que disputen un pago que han realizado. Proporciona información clara sobre los servicios que realizas y comunícate eficientemente con los clientes antes y después del proceso de venta. ¡Lo más importante, pide retroalimentación! Las herramientas de GoSite están diseñadas para ayudar a tu negocio durante el proceso de venta para que puedas asegurarte de que tus clientes tengan una excelente experiencia.
Cómo Manejar las Devoluciones de Cargo
Con la herramienta de Pagos de GoSite, no tiene que enfrentar las disputas de contracargos solo. Un miembro de nuestro socio de procesamiento, CCN, se pondrá en contacto contigo inmediatamente después de que se haya presentado un contracargo para ayudarte en el proceso. Contáctanos en [email protected] si crees que se presentará un contracargo en tu contra y GoSite te ayudará a anticiparte.
Ten en cuenta que no todos los contracargos se pueden revertir. Desafortunadamente, los bancos no requieren mucha evidencia de los clientes antes de presentar un contracargo, lo que puede complicar la lucha contra estas disputas. Los pasos enumerados a continuación te ayudarán a determinar si tienes toda la información necesaria para combatir una disputa de contracargo.
¡Elige tus batallas! Algunos contracargos son fáciles de ganar, mientras que otros simplemente no valen la pena pelear. Por ejemplo, luchar contra alguien que paga con una tarjeta de crédito fraudulenta puede ser una batalla difícil de ganar. Si cuentas con toda la documentación necesaria para la transacción y no fallaste en entregar el servicio, tienes todo lo necesario para combatir un contracargo. Sin embargo, si te falta la documentación adecuada, luchar contra una disputa de contracargo resultará muy difícil. Antes de decidirte a luchar contra una disputa de contracargo, revisa la transacción que fue objeto de contracargo. ¿Tienes documentación sobre esta transacción? ¿Seguiste protocolos estrictos al completar este servicio? Si la respuesta a ambas preguntas es "sí", entonces esta es una batalla que vale la pena librar.
Reúne toda la información que tengas sobre la transacción. Cuando decidas luchar contra un contracargo, se te pedirá que proporciones una variedad de información sobre la transacción. Esta información puede incluir la información de contacto del titular de la tarjeta, la correspondencia con el cliente, pruebas de que completaste el servicio y un recibo o factura de la transacción. Con GoSite, toda esta información se puede recopilar fácilmente desde tu panel de control. ¡Siempre realiza las mejores prácticas y sigue procedimientos estrictos para recibir pagos con tarjeta!
La contabilidad es importante. Llevar un registro detallado de tus transacciones es especialmente importante cuando aceptas múltiples formas de pago. Los clientes tienen hasta 60 días para disputar una transacción que has realizado en su tarjeta y tú tienes 20 días después de que presenten la disputa para combatirla. Asegurarte de tener un buen registro de tus transacciones te ahorrará mucho tiempo y frustración.